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구글 ‘콜센터 AI’ 서비스 발표, 상담원과 AI의 협업 솔루션임을 강조

2018-08-22 org.kosen.entty.User@2cb01346 이명교(reports)

분야

정보/통신

발행기관

정보통신기술진흥센터

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http://

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◎ 2018년 초 사람과 흡사한 가상 비서 듀플렉스를 공개했던 구글이 최근 이 기술을 기업 콜센터에 적용한 “컨택트센터 AI” 서비스를 발표하였음. 데모 영상에서 AI는 대화를 통해 고객의 전화 의도를 파악한 후 필요한 절차를 진행하고 고객이 원하면 상담원과 연결해 주는 기능을 선보였음. 구글은 콜센터 AI 서비스가 상담원의 일자리를 없애는 것이 아니라 업무를 지원하는 협업 솔루션임을 강조하고 있지만 실제 그렇게 될 지는 지켜볼 필요가 있음

- 구글의 과학연구 책임자 페이페이 리는 '구글 클라우드 넥스트(Google Cloud Next)' 행사의 기조연설에 등단해 콜센터 시스템에 인공지능(AI)을 통합한 서비스를 발표하였음

- 컨택트센터 AI 서비스의 초기 베타 테스트에 참여하고 있는 곳은 '이베이(eBey)'인데, 이베이는 고객과 자연스럽게 대화하는 시스템으로 기존 콜센터의 문제를 해결하고자 함

출처 - 정보통신기술진흥센터
 
이명교

이명교(reports)

한국과학기술정보연구원

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